Dura ConnectR
Boek een demo

Service Level Agreement

Versie v1.1Ingangsdatum: 21-07-2026Download PDF

Service Level Agreement

Deze SLA beschrijft de beschikbaarheid en ondersteuning die Dura ConnectR levert. Dura ConnectR is een handelsnaam van New Start B.V.

Inhoud

Artikel 1 - Doel van deze SLA

1.1 Deze SLA beschrijft de serviceniveaus, beschikbaarheid en ondersteuningsafspraken tussen Dura ConnectR en de Klant.

1.2 Deze SLA vormt een aanvulling op de Algemene Voorwaarden en de Verwerkersovereenkomst.

1.3 In geval van strijdigheid prevaleert de schriftelijke overeenkomst boven deze SLA.

Artikel 2 - Beschikbaarheid (Uptime)

2.1 Dura ConnectR streeft naar een jaarlijkse beschikbaarheid van het Platform van 99,5%.

2.2 Beschikbaarheid wordt gemeten per kalenderjaar over de productieomgeving van het Platform, exclusief:

  • gepland onderhoud
  • spoedonderhoud
  • storingen bij derden (zoals hosting- en infrastructuurpartners, internetproviders, API's)
  • overmacht
  • uitval door verkeerd gebruik van het Platform

2.3 De meting geschiedt aan de hand van de monitoring van Dura ConnectR. Op verzoek van Klant verstrekt Dura ConnectR eenmaal per jaar een overzicht van de gerealiseerde beschikbaarheid.

2.4 Tijdelijke onderbrekingen geven geen automatisch recht op schadevergoeding of restitutie.

2.5 Indien de beschikbaarheid over twee opeenvolgende kalenderjaren onder de in 2.1 genoemde norm blijft, treden partijen in overleg over verbetermaatregelen. Klant kan de Overeenkomst in dat geval tussentijds opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van een maand.

Artikel 3 - Onderhoud

3.1 Dura ConnectR mag gepland onderhoud uitvoeren om het Platform te verbeteren.

3.2 Gepland onderhoud wordt waar mogelijk buiten kantooruren uitgevoerd en ten minste achtenveertig (48) uur vooraf aangekondigd.

3.3 In spoedgevallen, waaronder beveiligingsincidenten en acute stabiliteitsproblemen, mag onderhoud direct worden uitgevoerd zonder voorafgaande melding. Dura ConnectR informeert Klant hierover zo spoedig mogelijk achteraf.

3.4 Tijdens onderhoud kan (gedeeltelijke) onbeschikbaarheid optreden.

Artikel 4 - Support

4.1 Standaard support wordt geleverd op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 (CET).

4.2 Supportkanalen:

4.3 Support omvat uitsluitend ondersteuning bij:

  • gebruik van het Platform
  • technische vragen
  • functionele uitleg

4.4 Support omvat geen:

  • consultancy
  • maatwerkontwikkeling
  • training op locatie (tenzij overeengekomen)

Artikel 5 - Incidentclassificatie

5.1 Incidenten worden ingedeeld in de volgende categorieen:

  • P1 - Kritiek: Platform volledig onbeschikbaar of kernfunctionaliteit werkt niet voor alle Gebruikers.
  • P2 - Hoog: Belangrijke functies werken niet, maar het Platform is deels bruikbaar of er is een werkbare omweg.
  • P3 - Normaal: Beperkte impact op functionaliteit.
  • P4 - Laag: Cosmetische of niet-urgente issues.

5.2 De classificatie wordt vastgesteld door Dura ConnectR op basis van de gemelde impact. Klant kan gemotiveerd om herclassificatie verzoeken.

Artikel 6 - Responstijden

6.1 Dura ConnectR streeft naar de volgende responstijden, gerekend vanaf ontvangst van de melding:

  • P1: binnen 4 uur
  • P2: binnen 1 werkdag
  • P3: binnen 3 werkdagen
  • P4: binnen 5 werkdagen

6.2 Responstijden lopen uitsluitend tijdens de in artikel 4.1 genoemde supporttijden. Een melding die buiten die tijden binnenkomt, geldt als ontvangen op het eerstvolgende moment waarop support beschikbaar is.

6.3 Onder respons wordt verstaan de eerste inhoudelijke reactie op de melding. Een respons houdt geen oplossing in.

6.4 Responstijden zijn streeftijden en geen gegarandeerde resultaatsverplichting.

Artikel 7 - Oplostijden

7.1 Oplostijden zijn afhankelijk van de aard van het incident.

7.2 Dura ConnectR zal zich inspannen om incidenten binnen redelijke termijn op te lossen.

7.3 Structurele of complexe problemen kunnen langere oplostijden hebben.

7.4 Dura ConnectR mag een tijdelijke omweg aanbieden in afwachting van een definitieve oplossing.

Artikel 8 - Escalatie

8.1 Incidenten worden gemeld via de in artikel 4.2 genoemde kanalen.

8.2 Indien een P1-incident naar het oordeel van Klant onvoldoende voortgang kent, kan Klant escaleren via het bij aanvang van de Overeenkomst vastgelegde escalatiecontact.

8.3 Bij escalatie informeert Dura ConnectR Klant over de status, de genomen maatregelen en de verwachte vervolgstappen.

Artikel 9 - Back-up en herstel

9.1 Dura ConnectR maakt dagelijks back-ups van de productiedatabase.

9.2 Back-ups worden dertig (30) dagen bewaard.

9.3 De hersteldoelstellingen zijn:

  • RPO (maximaal gegevensverlies): 24 uur
  • RTO (streefhersteltijd): 8 uur na vaststelling van de noodzaak tot herstel

9.4 De in 9.3 genoemde doelstellingen zijn inspanningsverplichtingen. De feitelijke hersteltijd is mede afhankelijk van de aard van het incident en van de betrokken infrastructuurpartners.

9.5 Herstel van gegevens die door Klant zelf zijn verwijderd of gewijzigd, valt buiten deze SLA en kan op verzoek en tegen kosten worden uitgevoerd, voor zover technisch mogelijk binnen de retentietermijn.

9.6 Back-ups worden versleuteld opgeslagen binnen de EER.

Artikel 10 - Beschikbaarheid van derden

10.1 Het Platform is afhankelijk van derde partijen zoals:

  • cloud- en infrastructuurpartners (zoals Supabase via Lovable Cloud en Cloudflare)
  • databases
  • e-maildiensten
  • API-koppelingen

10.2 Dura ConnectR is niet aansprakelijk voor storingen bij derden.

10.3 Dura ConnectR spant zich in om Klant bij een storing bij derden te informeren over de aard en de verwachte duur, voor zover die informatie beschikbaar is.

Artikel 11 - Performance en beperkingen

11.1 Dura ConnectR mag technische limieten toepassen om stabiliteit te waarborgen.

11.2 Dit kan onder meer betrekking hebben op:

  • API calls
  • datavolumes
  • AI-requests
  • exports

11.3 Deze maatregelen zijn bedoeld ter bescherming van het Platform.

Artikel 12 - Uitsluitingen SLA

De SLA is niet van toepassing op:

  • foutief gebruik van het Platform
  • eigen systemen van Klant
  • internetproblemen bij Klant
  • integraties van derden
  • overmachtsituaties
  • test-, staging- of previewomgevingen

Artikel 13 - Geen garantie

13.1 De SLA bevat inspanningsverplichtingen en geen resultaatsgaranties.

13.2 Dura ConnectR garandeert niet dat het Platform:

  • foutloos is
  • ononderbroken werkt
  • compatibel is met alle systemen

13.3 Het niet halen van een in deze SLA genoemde norm geeft geen recht op vergoeding of creditering, behoudens het bepaalde in artikel 2.5.

Artikel 14 - Wijzigingen SLA

14.1 Dura ConnectR mag deze SLA wijzigen indien nodig.

14.2 Wijzigingen worden ten minste dertig (30) dagen voor de ingangsdatum gecommuniceerd via het Platform of per e-mail.

14.3 Indien een wijziging de positie van Klant wezenlijk nadelig beinvloedt, kan Klant de Overeenkomst tegen de ingangsdatum van de wijziging schriftelijk opzeggen.

Dura ConnectR is een handelsnaam van New Start B.V. · Sicilieboulevard 328, 3059 XT Rotterdam · KvK 91555213 · BTW NL865694382B01 · support@duraconnectr.nl